対話し続けることの重要性　〜UCCの事例から

今日はＵＣＣについて。

なんだかキリンとサントリーも

統合交渉決裂とかなって

先週末から不穏な香りでしたけど

やっぱり、って感じです。

さて、ＵＣＣ

元記事は

UCCの Twitter マーケティング炎上事例に見る、

マスマーケティングとソーシャルメディアマーケティングの境界線 : tokuriki.co

（http://blog.tokuriki.com/2010/02/ucc_twitter.html）

です。

徳力さんのブログをかいつまんで書くとこんな感じです。

Twitter上で先週末ＵＣＣ騒動が起こり
ました。

何かというと、

Twitterの企業アカウントのひとつであるUCCが

キャンペー
ンを訴えるために

botを使って大量のユーザに対して

自動コメントをしたのです。

といっても無差別にコメントしたのでは
なくて、

「コーヒー」とか「ＵＣＣ」というキーワードを発したユーザに対して。

その内容は、

「コー
ヒーにまつわるエッセイとアートを募集中！

エッセイで賞金200万円！アートで賞金100万円！締切間近！！」

というもので

金曜日にこのキャンペーンが始まり、

同時にbotも起動、

それに反応したユーザたちが

金曜
日中にTwitterで炎上、

金曜日中に炎上自体があちこちで話題に、

金曜日中に謝罪リリース、

金曜日中に各メディアからニュー
スとして出回る、

というちょっぱやな展開をでした。

ブログの炎上というのは

もう最近ではめづらしく無
くなりましたが、

Twitterの炎上というのは

また時代が新たな局面を迎えたような気がします。

打撃をくらったＵＣＣはどうしたかというと、

す
ぐさまbotを停止、

謝罪リリースまで即日で出しました。

そして、このまま消え行くのかと思いきや、

Twitter上の
企業アカウントはそのまま残し、

そのアカウントでも謝罪コメントを出すという策にでました。

このスピーディな動きと

逃げなかったことがけっこうユーザに評価されているように見えます。

この徳力さんのブログでも紹介されているように

「窮地でも顧客との対話を続ける」

ということは

リアルな世界ではもちろんいえることですが、

ネットの世界でも重要なプロセス、

ということはdellをはじめとした企業のケースで証明されているのだそうです。

（知りませんでしたので勉強になりました。）

こういうことがあって、

結果としてＵＣＣ上島珈琲は

実は評価を上げたのかもしれない、

そんなことを思います。

「窮地でも顧客との対話を続ける」

精神力はいりますが、

普段お客さんと相対するリアル世界はもちろん

変わらずネットビジネスの世界でも重要、

深く頭に刻んでおこうと思います。